鉴于这一流行病给全球企业和品牌带来的挑战，从中吸取的教训似乎很值得分享。更好的是，在我们应对下一个新常态时效仿……
似乎我们都在谈论“以消费者为中心”。事实上，对以消费者为中心的影响可能比它那难以捉摸的姊妹——创新——更多的tb和墨水。
我们有消费者中心理论和模型。我们有以客户为中心的销售策略。有以消费者为中心的营销和“下一代”以消费者为中心的设计。见鬼，我们甚至有，我最喜欢的，病人为中心的医疗保健。当然，就我们的意图而言，这一切都是好的，但作为一个巨大的、毫无意义的词云，没有有效的贯彻执行，它只是显示了我们持续的不足。
很久很久以前，在他的经典作品中，管理的实践，彼得•德鲁克说“企业的目的就是创造客户。”对于以消费者为中心的基石，我还没有找到一个更简明或更引人注目的定义。
尽管如此，企业、基金会、大学(或许还有政党?)那些心怀善意的领导人和管理者们，常常会失去他们的注意力和方向。无论他们是怎样的人，似乎在管理他们所设定的目标时，在引导如何和保护什么——诚然，在一系列冲突的议程和个性中，他们不知怎么地忽视了为什么。通过像激光一样聚焦于此时此地，他们可能会迷失通往未来的道路……
我花了整整一年的时间来帮助一家公司建立一个真实的，基于事实的理解和定义消费者中心性;什么是合作;支持它的价值观和策略;以及它是如何在整个企业以及公司的各个学科和职能部门中运作的。
在寻求和应用这些见解的过程中，我们的团队调查和评估了世界一流的以消费者为中心的公司的最佳实践，以了解它们关注的范围和深度，以及它们在内部和外部如何行为。这些一流的信念和行为，系统和流程，然后被用来通知路线图和优先级的设置，在公司的继续旅程成为一个更以消费者为中心的组织。
我在给团队的最初简报中指出，对于我们将要从事的工作，并没有很多信息来源或确切的定义。更不用说一个可行的规则手册，来指导如何在他们自己独特的类别、文化和公司中应用那些在其他地方可能有用的东西。所以我们开始讨论了一些我认为真正伟大的公司。
根据我的经验和观察，我们将这些公司成功的要素进行了分类。通过定义特征，我指的是最重要和最常见的特征。当然也有不同程度的差异;不是每个人都能在每一件重要的事情上发光发亮。但这些公司中的每一家都有强健的、经过验证的消费者血统。实际上，有些公司只是在做任何事情时都强调以消费者为中心。而其他人则更简单地表达了他们的基本信念和资历。
但是当你看到引擎盖下面的时候，它们都在那里——这里有12个需要你考虑的:
1.公司,他们以价值观为基础，具有明显活跃的领导能力，对人的全面定位，以及完善的测量和反馈协议到位。
2.他们的企业文化仅限于几个中心主题，其基本原则是承认消费者至上:没有消费者，公司根本无法成功。服务是公认的痴迷，因为他们致力于创造一个持久的，与消费者的互惠关系，而不仅仅是一系列的交易。公司,他们痴迷于质量以及提供他们的商品和服务。
3.以消费者为中心的公司天生就擅长照顾顾客，创新产品非常善于应对变化总的来说，他们是充满活力的组织;愿意和能够摆脱旧的习惯和做法，在持续努力改善。
4.在这些公司中，以消费者为中心是根深蒂固的核心意识形态水平在整个企业;而不仅仅是在市场营销中占据主导地位。此外，成功并不依赖于不断鼓励落后的员工或完全依赖于表现最好的员工的努力——每个人都以一种关心和喂养消费者的方式通知并授权每一位员工。
5.有趣的是，除了一些特殊的例外——包括西南航空、维珍美国航空和塔吉特航空——它们的确是而不是低成本提供者。
6.所有这些公司，以他们不同的方式，很明显探险者和游骑兵。总的来说，他们是愿意尝试的冒险者，而不是被分析、不确定或不愿意行动所麻痹的内向者。与此同时，在很大程度上，有些矛盾的是，他们仍然非常关注紧靠生意他们知道，即使他们不断地重新创造它。
7.重要的是，它们都是由现实主义，理解和接受事物的本来面目，并直接解决它们。相应地，他们会与实际的消费者进行实际的接触。因此,他们更好的听众比大多数竞争对手都要多。因为它们的本性，它们是并享受着被接纳，被接纳，被回应，最终善解人意组织。
8.在不同程度上，基于他们的商业模式，这些公司都是信息丰富，学习型组织。他们想要接近他们的消费者，向他们所服务的人学习，并依靠一个持续的反馈循环来了解他们的立场以及他们如何能做得更好。他们似乎真的是这样护理测试、学习、衡量和完善他们的理解和主动性，以不断提高他们的表现。
9.在这些公司中的每一个消费者是知名的，有价值的，受尊重的。他们的功能和情感需求被认为是他们的期望。许多已经从消费者意识到消费者敏感到消费者关注到真正的消费者痴迷。因此，他们跟踪和衡量消费者的情感和价值驱动因素——而不仅仅是他们的满意度。
10.这些公司中有很多(但不是全部)已经或曾经出名变革的领导人,例如,杰夫·贝佐斯，理查德·布兰森，史蒂夫·乔布斯，J.威拉德·马里奥特，谁可以被视为促进和保护消费者为中心的传播者。但这些公司中的每一家都有现任的领导者，他们以行为的表达和示范为榜样;也许更重要的是积极的设计师和管理者的企业目标和共享的价值观。
11.这些公司中的大多数都是同类企业中的佼佼者，受到竞争对手、商界和广大公众的广泛赞赏。似乎大多数人一直在寻求领导，成为最好的，最好的不仅在他们的范畴内，而且在全世界范围内。
12.最后，这些公司的特点是追求某种东西人们想成为其中的一部分;如果你愿意的话，这是一个伟大的事业。在员工中有一种实实在在的强度，根植于一种简单而坚定的信念体系。这推动了员工对公司及其代表的身份认同，以及作为员工对消费者的一致交付相信他们正在做的事情，并按照他们的信念行事。
那么，您和您的公司在成为以消费者为中心的企业的旅程中处于什么位置呢?你现在的目标是什么?在这个过程中你学到了什么?
你的企业以消费者为中心的信念是如何影响你的商业模式的?你如何组织?你如何雇佣和培训你的员工?设计制造和供应链流程?管理你的品牌和产品组合?告知你的创新方法?推动你对增长、收入和利润的持续追求?
确实大问题;他们的回答会带来更大的回报。
作者简介:作为五里河营销的创始人和负责人，卢帮助从《财富》500强到风投支持的初创企业展望未来，拥抱变革，维持成功。作为一名多才多艺的商业战略家，卢在市场营销、品牌塑造和创新方面的专业知识使他成为一些世界上最持久的企业和声誉卓著的品牌值得信赖的顾问，这些企业包括:美国电话电报公司、嘉士多、花旗集团、美联储前总裁、Labatt、雀巢、尼康、宝洁、Sara Lee、Schweppes和UPS。五里河营销提供从定义价值主张和进入市场战略到领导促进和协调的服务;从商业和整合营销策划到创建动态的品牌定位;从如何成为一个真正以消费者为中心的组织，到有效的企业、营销和员工沟通。
